A noção de Acolhimento está diretamente relacionada ao conceito de Qualidade de Relacionamento. Esta linha de comunicação é baseada nas melhores praticas da relação altruísta entre Cuidador e Paciente

O que nos diferencia?

Nossa capacidade de despertar em nossos alunos, o poder de gerar a sensação de ACOLHIMENTO nas pessoas

NOSSA MISSÃO

LANÇAR UMA FILOSOFIA DE QUALIDADE DE
ATENDIMENTO E COMUNICAÇÃO HUMANÍSTICOS e
não apenas um serviço ou certificação.

E D U C A R  o s  p r o f i s s i o n a i s  d a  e m p r e s a  p a r a

estabelecerem Elo Empático com seus clientes.

Oferecer um serviço regular de: MÉTRICAS,
ADEQUAÇÕES E MOTIVAÇÃO NO ATENDIMENTO
HUMANÍSTICO.

INTEGRAR OS PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAIS À ROTINA DOS PROFISSIONAIS, e
com isso, conseguir ECONOMIA DE TEMPO.

EMPATIA

Capacidade humana de reconhecimento do estado emocional de nosso interlocutor

A noção de Acolhimento está diretamente relacionada ao conceito de Qualidade de Relacionamento. Esta linha de comunicação é baseada nas melhores praticas da relação altruísta entre Cuidador e Paciente

EDUCAÇÃO E MOTIVAÇÃO

MÓDULO 1

Palestra e Debate com a Direção da instituição
s o b r e  a  p r á t i c a  d o  a t e n d i m e n t o HUMANÍSTICO.

Duração total de 2 horas.
Workshops de 8 horas, com 2 módulos de 4
horas, ministrados pelo Dr. Marco Flávio
Mastrandonakis, com o seguintes conteúdos:

Definição de Humanização.

A definição e humanização é o processo de tornar as relações, serviços e ambientes mais humanos, acolhedores e respeitosos, centrando-se nas necessidades, emoções e dignidade das pessoas.

Em diversos contextos, como na saúde, educação e atendimento ao cliente, a humanização implica tratar cada indivíduo com empatia, compreensão e consideração, promovendo um ambiente mais positivo e inclusivo.

 Ela visa melhorar a qualidade das interações e o bem-estar geral, valorizando a singularidade e os direitos de cada ser humano.

Proccess Communication Model

O Process Communication Model (PCM) é uma teoria de comunicação que ajuda a entender e melhorar as interações interpessoais.

Desenvolvido por Taibi Kahler, o PCM identifica seis tipos de personalidade distintos: Pensador, Persistente, Sonhador, Empático, Rebelde e Promotor. Cada tipo tem suas próprias formas preferidas de comunicação, motivações e maneiras de lidar com o estresse.

Ao compreender esses estilos, o PCM permite adaptar a comunicação de maneira eficaz, resolvendo conflitos e melhorando a colaboração.

Utilizado amplamente em ambientes corporativos, educacionais e terapêuticos, o PCM é uma ferramenta valiosa para construir relações mais fortes e eficientes.

Sorriso e Simpatia

O sorriso e a simpatia são poderosas ferramentas de comunicação que promovem conexões positivas entre as pessoas.

Um sorriso genuíno pode transmitir acolhimento, confiança e empatia, enquanto a simpatia reflete a capacidade de se colocar no lugar do outro e demonstrar interesse e compreensão.

Juntos, eles criam um ambiente amigável e receptivo, facilitando interações mais agradáveis e produtivas, seja em contextos pessoais ou profissionais.

Pequenos gestos de simpatia e um sorriso sincero podem transformar relações e contribuir para um clima de cooperação e bem-estar.

R e c e p t i v i d a d e e Reconhecimento

Receptividade e reconhecimento são essenciais para construir relacionamentos saudáveis e eficazes.

A receptividade envolve ouvir ativamente e estar aberto às ideias e sentimentos dos outros, promovendo um ambiente de respeito e compreensão. Já o reconhecimento é o ato de valorizar e apreciar as contribuições e esforços das pessoas ao nosso redor.

Juntos, eles fortalecem a confiança e incentivam uma comunicação mais transparente e colaborativa, criando um ambiente onde todos se sentem vistos, ouvidos e valorizados.

Acolhimento

Acolhimento é a prática de receber e integrar as pessoas de maneira calorosa e respeitosa, criando um ambiente seguro e acolhedor.

Ele envolve escutar com empatia, oferecer suporte e garantir que todos se sintam valorizados e compreendidos.

No contexto de serviços, saúde ou educação, o acolhimento é fundamental para estabelecer confiança e promover o bem-estar. Um acolhimento eficaz fortalece vínculos e contribui para relações mais harmoniosas e colaborativas.

Estabelecimento de Elo Empático Verbal e não

A construção de um Elo Empático, tanto verbal quanto não verbal, refere-se ao processo de aprofundar a conexão entre indivíduos por meio de uma comunicação genuína e atenta.

Esse processo envolve a criação de um vínculo onde a compreensão e o respeito mútuo são primordiais. Em diferentes contextos, como no ambiente de trabalho, em relações pessoais ou em interações sociais, estabelecer esse elo requer um engajamento ativo com as emoções e perspectivas alheias.

O objetivo é fortalecer a confiança e a colaboração, promovendo uma interação mais autêntica e significativa, que valorize e reconheça a individualidade e os sentimentos de cada pessoa.

C o m u n i c a ç ã o interpessoal e Storytelling

Comunicação interpessoal e storytelling envolvem a arte de transmitir mensagens de maneira eficaz e envolvente, com foco na conexão emocional e na clareza.

A comunicação interpessoal é o processo de troca de informações entre indivíduos, que requer habilidades como empatia, escuta ativa e expressão clara para garantir uma compreensão mútua. Por outro lado, o storytelling é a técnica de contar histórias de forma estruturada e cativante, com o objetivo de prender a atenção e impactar o público.

Juntas, essas práticas visam melhorar a qualidade das interações e fortalecer o vínculo entre as pessoas, criando uma experiência mais rica e memorável.

 

Cultura de Informação.

Cultura de Informação refere-se à prática de valorizar e integrar o acesso, a troca e a gestão eficaz de dados e conhecimentos dentro de uma organização ou sociedade.

Esse conceito abrange a promoção de um ambiente onde a informação é compartilhada de maneira transparente e acessível, incentivando a curiosidade e a aprendizagem contínua. Em um contexto de cultura de informação, as pessoas são incentivadas a buscar e utilizar dados para tomar decisões informadas, resolver problemas e promover inovações.

O objetivo é criar uma base sólida para o desenvolvimento e o crescimento, sustentada por um fluxo constante e eficiente de informações que fortalece a colaboração e a eficiência.

M u d a n ç a d e Mentalidade,

Mudança de Mentalidade refere-se ao processo de transformação nos padrões de pensamento e nas crenças que orientam o comportamento e as decisões das pessoas.

Esse conceito implica uma reavaliação das percepções e atitudes, visando adotar novas perspectivas que promovam maior adaptabilidade, inovação e crescimento pessoal. Em diversos contextos, como no desenvolvimento profissional, no ambiente educacional ou na gestão de mudanças organizacionais, a mudança de mentalidade é essencial para superar desafios, abraçar novas oportunidades e melhorar o desempenho geral.

Através dessa transformação, indivíduos e grupos são capazes de ajustar suas abordagens, superar limitações e alcançar resultados mais eficazes e satisfatórios.

Percepção das Mudanças Internas

Percepção das Mudanças Internas refere-se à maneira como indivíduos e grupos percebem e interpretam as alterações que ocorrem dentro de uma organização ou em seu próprio processo pessoal de desenvolvimento.

Esse conceito envolve a capacidade de reconhecer e entender as transformações no ambiente, nas estruturas e nas dinâmicas internas, e avaliar seu impacto sobre o funcionamento e o bem-estar.

Compreender essas mudanças permite ajustar estratégias, melhorar a adaptação e promover uma resposta mais eficaz às novas circunstâncias.

A percepção das mudanças internas é crucial para garantir uma integração harmoniosa e para facilitar a transição, maximizando o potencial de sucesso e a satisfação geral.

Terapias e tratamentos complementares

Terapias e Tratamentos Complementares referem-se a métodos de cuidado que são utilizados em conjunto com tratamentos médicos convencionais para melhorar a saúde e o bem-estar geral.

Esses enfoques incluem uma variedade de práticas que podem auxiliar na gestão de sintomas, promover o equilíbrio emocional e fortalecer a capacidade de recuperação.

Exemplos incluem acupuntura, meditação, fitoterapia e técnicas de relaxamento, que são aplicados para apoiar o tratamento principal e oferecer um cuidado mais holístico.

O objetivo das terapias e tratamentos complementares é proporcionar uma abordagem mais abrangente e personalizada, enriquecendo a experiência de cuidado e promovendo uma recuperação mais completa e satisfatória.

Comunicação de Más Notícias.

Comunicação de Más Notícias refere-se ao processo de transmitir informações difíceis ou negativas de forma clara, sensível e eficaz.

Esse conceito é crucial em diversos contextos, como em ambientes corporativos, na área da saúde e em situações pessoais, onde é necessário comunicar dados impactantes ou preocupantes com empatia e respeito.

O objetivo é minimizar o impacto emocional adverso, oferecer suporte adequado e proporcionar um espaço para perguntas e esclarecimentos.

Ao manejar essa comunicação com cuidado, é possível preservar a confiança e facilitar a compreensão, enquanto se promove uma abordagem construtiva e solidária diante de situações desafiadoras.

G e r e n c i a m e n t o d e Conflitos Interpessoais

Gerenciamento de Conflitos Interpessoais refere-se ao processo de identificar, abordar e resolver desentendimentos ou disputas entre indivíduos de maneira construtiva e eficaz.

Esse conceito abrange técnicas para facilitar a comunicação aberta, promover a compreensão mútua e encontrar soluções que satisfaçam todas as partes envolvidas.

O gerenciamento de conflitos interpessoais visa reduzir tensões, melhorar o relacionamento e criar um ambiente mais colaborativo e harmonioso.

Por meio de estratégias como mediação, negociação e escuta ativa, é possível transformar conflitos em oportunidades de crescimento e fortalecer as conexões interpessoais.

 

Te l e - a c o l h i m e n t o e Humanização Digital.

Teleacolhimento e Humanização Digital referem-se à integração de tecnologias digitais com práticas acolhedoras e empáticas para oferecer um atendimento mais humano e personalizado.

Esse conceito envolve o uso de plataformas virtuais para proporcionar suporte emocional e orientação de forma sensível e atenta, garantindo que, mesmo em ambientes digitais, a interação seja calorosa e respeitosa. A humanização digital visa criar uma conexão genuína com as pessoas, reconhecendo suas necessidades e sentimentos enquanto se utiliza da tecnologia para facilitar o acesso a serviços e informações.

O objetivo é promover uma experiência de atendimento mais inclusiva e acolhedora, que respeite a dignidade e o bem-estar dos indivíduos.

Aquitetura Humanística

Arquitetura Humanística refere-se ao conceito de projetar e construir ambientes que priorizem o bem-estar, a acessibilidade e a experiência das pessoas, integrando princípios humanísticos ao processo de criação arquitetônica.

Esse enfoque busca criar espaços que atendam às necessidades emocionais e físicas dos usuários, promovendo um ambiente acolhedor e funcional.

A arquitetura humanística considera aspectos como conforto, estética, sustentabilidade e impacto social, garantindo que os ambientes construídos não apenas atendam às funções práticas, mas também proporcionem uma experiência enriquecedora e respeitosa para todos.

O objetivo é criar locais que inspirem e melhorem a qualidade de vida, refletindo uma profunda compreensão das necessidades humanas e culturais.

Aquitetura Humanística

Arquitetura Humanística refere-se ao campo da arquitetura que coloca o ser humano e suas necessidades no centro do processo de design e construção.

Este conceito busca criar ambientes que promovam o bem-estar, a inclusão e a harmonia, considerando aspectos como conforto, funcionalidade, estética e impacto social.

Ao incorporar princípios humanísticos, a arquitetura humanística foca em projetar espaços que atendam não apenas às exigências práticas, mas também às dimensões emocionais e culturais dos indivíduos.

O objetivo é desenvolver ambientes que enriquecem a experiência humana, promovem uma sensação de pertencimento e respeitam a dignidade e as necessidades de todos os usuários.

 
 
 
 

A l i n h a m e n t o d e Propósitos

Alinhamento de Propósitos refere-se ao processo de garantir que os objetivos, valores e ações de indivíduos ou organizações estejam em sintonia e direcionados para um mesmo fim.

Esse conceito envolve a harmonização das metas e intenções com as práticas diárias, promovendo uma coesão entre o que se deseja alcançar e o que efetivamente é feito.

No contexto corporativo, o alinhamento de propósitos assegura que todos os membros da equipe compartilhem uma visão comum e trabalhem de forma coordenada para atingir os objetivos organizacionais.

Em nível pessoal, trata-se de garantir que as ações e escolhas estejam de acordo com os valores e objetivos individuais.

O objetivo é criar uma direção clara e unificada, aumentando a eficácia e a satisfação ao atingir metas de maneira integrada e coerente.

Sistemas Colaborativos

Sistemas Colaborativos referem-se a plataformas e ferramentas que facilitam a cooperação e a comunicação entre indivíduos ou grupos para alcançar objetivos comuns.

Esses sistemas são projetados para permitir que os usuários compartilhem informações, trabalhem em conjunto em projetos e coordenem atividades de forma eficiente.

Eles incluem recursos como compartilhamento de documentos, edição simultânea, gerenciamento de tarefas e comunicação em tempo real.

O objetivo dos sistemas colaborativos é melhorar a produtividade, promover a inovação e fortalecer a colaboração entre equipes e parceiros, proporcionando um ambiente onde todos possam contribuir e ter acesso às informações necessárias para o sucesso coletivo.

Gamificação

Gamificação refere-se ao uso de elementos e princípios de design de jogos em contextos não relacionados a jogos para aumentar a motivação, engajamento e participação.

Esse conceito aplica técnicas típicas de jogos, como recompensas, desafios e competições, em áreas como educação, negócios e saúde para tornar atividades mais envolventes e divertidas.

A gamificação busca transformar tarefas e processos comuns em experiências mais interativas e atraentes, incentivando comportamentos desejados e promovendo uma maior satisfação e envolvimento dos participantes.

O objetivo é utilizar a dinâmica de jogos para melhorar a eficácia e a experiência em diversos contextos, incentivando a realização de metas e a melhoria contínua.

 
 
 
 

R e a l i d a d e V i r t u a l e S i m u l a ç ã o Realística

Realidade Virtual e Simulação Realística referem-se a tecnologias que criam ambientes imersivos e interativos para simular experiências e cenários de forma detalhada e precisa.

A realidade virtual utiliza dispositivos e softwares para criar mundos digitais onde os usuários podem interagir como se estivessem em um ambiente real, proporcionando uma sensação de presença e envolvimento total.

A simulação realística, por sua vez, replica cenários do mundo real com alta fidelidade para treinar, experimentar ou estudar situações complexas de forma segura e controlada.

Juntas, essas tecnologias permitem explorar e experimentar situações que seriam difíceis ou impossíveis de vivenciar na vida real, oferecendo novas possibilidades para aprendizado, treinamento e entretenimento.

Consciência Situacional

Consciência Situacional refere-se à capacidade de perceber, compreender e antecipar as condições e dinâmicas de um ambiente ou situação em tempo real.

Esse conceito envolve a habilidade de monitorar e avaliar informações relevantes para tomar decisões informadas e eficazes. No contexto profissional, como em operações de segurança ou gestão de crises, a consciência situacional permite que indivíduos e equipes identifiquem e respondam rapidamente a mudanças no ambiente, avaliando riscos e oportunidades.

Em outros contextos, como no cotidiano ou em atividades específicas, envolve a percepção e compreensão do contexto atual para agir de forma apropriada e adaptativa.

O objetivo é garantir uma resposta ágil e eficaz, melhorando a capacidade de adaptação e a tomada de decisões estratégicas.

C o n t r o l e d e Ações disruptivas.

Controle de Ações Disruptivas refere-se à prática de identificar, gerenciar e mitigar atividades ou mudanças que podem causar interrupções significativas ou negativas em processos estabelecidos, sistemas ou estruturas organizacionais.

Esse conceito é crucial em contextos onde inovações, mudanças inesperadas ou comportamentos não convencionais podem impactar a estabilidade e a eficácia das operações.

O controle de ações disruptivas envolve estratégias para monitorar e avaliar riscos, implementar medidas preventivas e desenvolver planos de contingência para lidar com possíveis impactos adversos.

O objetivo é manter a integridade e a continuidade das operações, enquanto se navega por mudanças e se minimizam os efeitos indesejados de perturbações.

Qualidades do novo líder.

Qualidades do Novo Líder incluem visão estratégica para inspirar e guiar a equipe, adaptabilidade para ajustar estratégias diante de mudanças, e empatia para entender e conectar-se com os membros da equipe.

A comunicação eficaz é essencial para transmitir informações e ouvir os outros, enquanto a resolução criativa de problemas e a inteligência emocional ajudam a manter um ambiente equilibrado.

Inovação, integridade e desenvolvimento de talentos são fundamentais para promover a melhoria contínua e construir confiança.

Além disso, a tomada de decisão assertiva e bem-informada é crucial para alcançar resultados eficazes e enfrentar desafios.

 
 

Inteligência Social

Inteligência Social refere-se à capacidade de entender e gerenciar as dinâmicas sociais e relacionamentos interpessoais de maneira eficaz.

Isso inclui habilidades para interpretar sinais sociais, estabelecer conexões significativas, e responder de forma apropriada às emoções e necessidades dos outros.

A inteligência social permite a construção de relacionamentos positivos e produtivos, promovendo a colaboração e a resolução de conflitos.

É essencial para a liderança, o trabalho em equipe e a interação em diversos contextos, ajudando a navegar em ambientes sociais complexos e a promover uma comunicação e interação mais harmoniosa.

Rapport

Rapport é a habilidade de criar uma conexão e entendimento mútuo entre pessoas, promovendo uma comunicação fluida e interações harmoniosas.

Estabelecer rapport significa construir confiança, empatia e respeito, o que contribui para um ambiente mais colaborativo e positivo.

Essa competência é essencial em várias situações, como negociações, liderança e relacionamentos pessoais, pois fundamenta relacionamentos sólidos e produtivos, facilitando uma comunicação mais eficaz e uma compreensão mais profunda entre os envolvidos.

Humanização Digital

MÓDULO 2

EAD Manutenção da capacitação adquirida Uma das fraquezas dos treinamentos de motivação e engajamento, é a volta ao estado original.

A prática dos conceitos adquiridos e em ambiente virtual, mantém as ações e condutas, sempre na memória recente até que sejam definitivamente incorporadas.

O Programa de Educação Continuada Humankind, através das video-aulas, provas e consultas.

DESENVOLVIMENTO DE PLATAFORMA DE HUMANIZAÇÃO DIGITAL

MÓDULO 3

EAD Manutenção da capacitação adquirida Uma das fraquezas dos treinamentos de motivação e engajamento, é a volta ao estado original.

Com isso conseguimos a medição dos indicadores de atendimento HUMANÍSTICO em tempo real, bem como a rápida resolução de inconformidades. Há uma economia de tempo, já que não há tempo adicional disponível para a prática do atendimento HUMANÍSTICO, nas empresas.

OBJETIVOS

Objetivos

Aumento da Produtividade Pessoal e Instituciona

Implementação de uma estratégia geral de
comunicação produtiva e não violenta,

Incrementar e transformar o clima organizacional,
visando melhoras dos índices internos de felicidade
interna bruta.

Implementar uma cultura geral de valorização dos
achados em pesquisas de opinião e qualidade.

Capacitação para que os profissionais da empresa
demonstrem sensibilidade ao ouvir e estabelecer elos
empáticos com clientes.

Criar lideranças colaborativas e capacitadas para
comunicação interpessoal

Criar indicadores de atendimento HUMANÍSTICO e
incorporá-lo à Política de Recursos Humanos da
empresa.

DIAGNÓSTICOS

Felicidade Interna Bruta
Mede os índices de felicidade na empresa, base para
determinação das ações de motivação corporativa,

Mapa de Personalidades
Mapeamento do tipo de personalidade de toda a
cadeia de comando e lideranças.

Pontos críticos
de falhas de comunicação, relacionais ou
comportamentais

Metodologia de avaliação
Como são avaliadas as demandas internas e
externas, SAC,

Política Devolutiva
Os esforços para dar respostas frente ås possíveis
falhas no atendimento e reconhecimentos.

DINÂMICA DA CONSULTORIA

Diagnóstico – reuniões com líderes das áreas da empresa, análise
das pesquisas de satisfação com clientes e pesquisas de clima
internas, pesquisas qualitativas exploratória com amostragem de
clientes e público interno caso a empresa não tenha a prática
destas pesquisas.
Com o objetivo de mapear informações, conhecer o nível de
atendimento da empresa e alinhar o escopo do projeto. Prazo de
execução: 8 semanas.
Apresentação do Diagnóstico para Direção da empresa e líderes de áreas.
Prazo de execução : 2 horas.
Elaboração do Plano de Humanização da empresa.
Prazo de execução: 6 semanas.
Apresentação do Plano de Humanização.
Prazo de execução: 2 horas.
Workshops com líderes de áreas para abertura do Cronograma
de Implementação do Atendimento HUMANÍSTICO, definição das
ações, métricas de controle, prazos e responsáveis e
acompanhamento com reuniões de Comitê semanais.
Prazo de execução: 8 semanas.
PRAZO TOTAL ESTIMADO: 6 MESES.
Comitê Consultivo para análise dos indicadores de atendimento
HUMANÍSTICO da empresa.
Prazo de execução: reuniões de 2 horas, semestralmente.

Quem Somos

DR. MARCO FLÁVIO MASTRANDONAKIS

É médico Cirurgião Plástico Hospital Albert Einstein, onde é multiplicador Planetree. Sua prática médica sempre orientada pela Empatia. A comunicação eficiente só acontece quando se consegue a capacidade de se colocar no lugar do outro e ver o mundo com seus olhos; Liderança em “Sala de cirurgia” sempre para promover um clima de cooperação e compreensão mútua em favor do paciente; foco em ressaltar as qualidades e propósitos de cada um da equipe para um ambiente colaborativo e mais eficiente; Palestrante e Mentor sobre Propósito, Gratidão, Felicidade, Sorriso e Simpatia. Coordenador do 1º curso de Humanização do Atendimento Hospitalar no Brasil, no Hospital Albert Einstein, 2016; Aprofundou-se em temas motivacionais e de engajamento para que o propósito seja sempre a primeira motivação de cada um; utiliza o método Storytelling Corporativo e os Sistemas Colaborativos de aprendizado. Trainer PCM – Process Communication Model e aplicação assessment Key to Me Mestrado Profissional em Empreendedorismo FEA – USP 2020.

PATRÍCIA MARRA

E c o n o m i s t a, c o m e s p e c i a l i z a ç ã o e m Comunicação com o Mercado – ESPM, passagem pelo Disney Institute para o curso de Leadership Excellence e MBA em Marketing pela Madia Marketing School, onde atuou como professora dos Módulos de Inteligência de Mercado e Planejamento Estratégico por quase 10 anos. Atuou como executiva por 10 anos nas empresas Du Pont do Brasil, World Tennis e Banco Real e há 20 anos atua como Consultora; foi Vice-Presidente de Atendimento e Planejamento da Consultoria Madia & Associados, onde atendeu Bradesco, Bradesco Seguros, Petrobras, Hospital Nove de julho, Método Engenharia, TWW, Banco Pactual, J. Macêdo Alimentos, Marelli, Interchange, entre outros e há 12 anos possui a América Gestão de Negócios, onde atendeu Construtora Moura Schwark, Garden Metalúrgica, Grupo GAR, Lopes Imobiliária, Roland Berger HR, Keseberg & Partners HR, Telefônica, Construtora MAC e Scorro Rodas, entre outras. Atua já há 3 anos, como mentora de empreendedorismo no projeto Mulheres do Brasil.

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